Ihr kennt das sicherlich, irgend ein Gerät dass ihr gerne und viel benutzt funktioniert plötzlich nicht mehr. Dann heisst es erst einmal den Fehler suchen. Anschliessend das Internet um Hilfe bitten, über Social Media oder die Suchmaschine des geringsten Misstrauens und ja, wenn ihr da nicht fündig geworden seid, gibt es ja bei vielen Herstellern auch eine mehr oder weniger gut funktionierende Hotline. Natürlich kann man auch direkt den Weg über die Hotline wählen je nach Zeit und Nerven die man mitbringt beim selber Suchen.
Nach einer kurzen Recherche und dem Wissen, dass das zurücksetzt der FRITZ!Box nur über das Backend oder das optional erhältliche IP-Telefon geht hab ich dann ziemlich schnell den Weg über die Hotline gewählt.
AVM Telefonsupport
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Doch zuerst einmal mein Problem
Für aktuelle Tests wollte ich wiedermal eine Labor-Version vom FRITZ!OS installieren. Das ist eine Beta-Version des Betriebssystems auf dem die Box basiert. Dazu wollte ich mich auf meiner FRITZ!Box einloggen um die Beta direkt über die Benutzeroberfläche zu installieren. Kurz meinen Passwort-Manager bedient und mich eingeloggt. Mein Passwort sei falsch, sagt mir der Login-Screen. Ein zweites und drittes Mal doch das Ergebnis ist immer das gleiche und ich habe immer mehr Zeit die ich tot zu schlagen hab, bevor ich mich das nächste Mal einloggen kann. Zur Erklärung, nach jedem falsch eingeben des Passworts lässt dich die FRITZ!Box etwas länger warten, damit automatisierte Angriffe auf euer System keine all zu grosse Chance haben.
Grundsätzlich kein Problem, denn für so etwas gibt es ja den Button «Kennword vergessen?». Darüber könnt ihr euch per vorher definiertem «Push Service Mail» einen sicheren Zugangslink per eMail zusenden lassen. Da drauf klicken und ihr könnt ein neues Passwort generieren und euch wieder einloggen. Schon ist das ganze gegessen.
Doch leider nicht bei mir, denn die eMail kam einfach nicht an. Im Posteingang, auch nicht im Lokalen SPAM-Ordner des Mail Programms und leider auch nicht im SPAM-Ordner auf dem Server. Die ganzen Info-eMails mit den Status-Berichten etc. hab ich – bei genauem überlegen auch schon länger nicht mehr gesehen.
Da meiner letzten Büro-räum-Aktion das Stromkabel vom FRITZ!Fon zum Opfer gefallen ist, hatte ich keine Chance mehr das Gerät selber zurück zu setzen.
Meine Erfahrungen mit der Hotline
Somit durfte ich gleich mal die Hotline bemühen. Wer mich ein wenig über die Social Media Kanäle verfolgt hat vielleicht im letzten Jahr mit bekommen. Die Räumlichkeiten und ein paar der Mitarbeiter durfte ich im letzten Jahr ja kennen lernen als ich in Berlin an der IFA war. Somit war ich natürlich gleich doppelt gespannt wie gut das ganze funktioniert.
Heutzutage sind ja zum Glück Anrufe ins umliegende Ausland bei vielen Verträgen inkludiert, dachte ich zuerst. Doch das wäre nicht mal nötig, denn für die Schweizer (und auch für Österreich) gibt es eine lokale Nummer die dann direkt mit Berlin verbunden ist. Somit muss man sich da überhaupt keine Gedanken machen.
Ich hab mich dann gleich auf die Typische Warteschlange bei Hotlines eingestellt bei der man zuerst einmal gefühlt über Minuten sich durch ein Audio-Menü quälen darf. Doch auch da wurde ich wieder positiv überrascht. Einzig die Sprache in der ich mit dem oder der Mitarbeiter/in sprechen möchte wurde an mich gestellt. Auch der typische Hinweis zur Aufzeichnung des Gespräches wurde angereichert mit dem Hinweis, dass man das beim Telefonstart verhindern kann.
Doch dann kam der Teil wo ich am meisten begeistert war. Ich werde gleich informiert in welcher aktuellen Position ich mich in der Warteschleife befinde. Gestartet habe ich in der Position vier. Nach knapp zwei Minuten war ich dann schon in der Pole-Position. Anschliessend hatte ich einen sehr sympathischen Herrn (Name der Redaktion bekannt muss man wohl jetzt nach der DSGVO sagen) am Telefon der sich meinem Problem gewidmet hatte.
Ab dann ging es sehr schnell und vor allem auch professionell. Zuerst wurde ich einmal nach meinem Modell gefragt und gleich auch ob es sich um eine Schweizer-/Österreich-Edition handelt. Dann ging es kurz ums Problem – oben nach zu lesen – und dann gingen wir auch schnell die ganzen möglichen Lösungswege durch.
Die Lösung
Ziemlich schnell war auch ihm klar, das einzige was ich machen konnte, war das zurücksetzen und neu Aufsetzten der Box. Dabei hab ich auch gleich etwas gelernt, denn es gibt noch einen Dritten weg fürs zurücksetzen von der FRITZ!Box.
Damit beim Login auf der FRITZ!Box der Button «Werkseinstellungen wiederherstellen» erscheint müsst ihr folgendermassen vorgehen. Eure FRITZ!Box vom Strom nehmen – dafür sollten fünf bis 10 Sekunden genügen – wieder einstecken und via Browser wieder auf einwählen.
Solch eine Erfahrung ist natürlich toll.
Hier im Blog teste ich immer wider neue Produkte aus dem Hause AVM. Bis jetzt konnte ich euch auch durchs Band all die von mir getesteten Produkte auch wärmstens empfehlen. Jetzt mit der Erfahrung an der Hotline bestärkt meine Erfahrung nur noch um so mehr.
Im Anschluss an das Telefon habe ich die Anleitung, welche mir der Mitarbeiter erklärt hatte dann auch noch per eMail zugesandt bekommen. AVM verfügt über eine grosse Anzahl an Tutorials die sie auf ihrer Webseite online stellen. Somit wird man da auch selbständig fündig, wenn man weiss nach was man sucht und die Zeit mit bringt.
Da dürften sich wirklich einige Hersteller eine grosse Scheibe davon abschneiden. Ach ja, nach sieben Minuten und 34 Sekunden war der Anruf erledigt und ich hab eine Lösung gehabt. Ich kenne jetzt die Durchschnitsverweildauer auf der Hotline nicht aber das gefällt mir.
So, jetzt aber genügend der Schwärmerei. Jetzt erst mal den #GeekTalk Podcast aufzeichnen und anschliessend dann die Box zurück setzen.
